至誠服務(wù)體系
至誠的服務(wù)體系流程建設(shè)主要參考ITIL模型，除了實(shí)施ITIL涉及的所有流程外，在實(shí)踐過程中也加入了自己在IT管理方面的諸多經(jīng)驗(yàn)，尤其在外包管理、IT文化與規(guī)范、供應(yīng)商管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、報(bào)告管理、系統(tǒng)運(yùn)營管理等方面更多的體現(xiàn)了神州數(shù)碼的獨(dú)創(chuàng)性。
至誠服務(wù)體系管理的目標(biāo)是為客戶提供有質(zhì)量保證的服務(wù)，通過業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合、服務(wù)設(shè)計(jì)與管理、服務(wù)開發(fā)與實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營與維護(hù)以及保障服務(wù)的交付等方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切的結(jié)合起來。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的IT策略，并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務(wù)計(jì)劃，設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)服務(wù)以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立、協(xié)商并簽署服務(wù)等級協(xié)議，實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)和數(shù)據(jù)的安全保證，在成本限制內(nèi)定義和管理服務(wù)水平定義出服務(wù)級別。服務(wù)的建立和實(shí)施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。
一、服務(wù)響應(yīng)體系、維護(hù)和質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成，見下圖所示：
二、服務(wù)體系各組成部分的定義：
1、客戶需求－在服務(wù)協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)的任何服務(wù)請求，包括咨詢、問題申報(bào)、投訴等。
2、響應(yīng)體系－第一時(shí)間受理客戶的需求，以最快的速度解決問題，保障客戶系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常。
3、維護(hù)體系－對客戶系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)式服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)隱患，優(yōu)化系統(tǒng)性能，并提出合理的改進(jìn)和升級建議。
4、質(zhì)量監(jiān)督體系－為保障服務(wù)的質(zhì)量制定相關(guān)的服務(wù)等級協(xié)議，通過滿意度調(diào)查等方式評估服務(wù)的提供是否正常。
至誠服務(wù)體系的構(gòu)成以及各部分的功能，是建立在對實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的提取和對ITIL模型學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上。國際標(biāo)準(zhǔn)的使用使我們的服務(wù)體系更加規(guī)范，責(zé)任更加明確，嚴(yán)格的制度保證了服務(wù)正常優(yōu)質(zhì)的提供。
1、服務(wù)級別管理－目標(biāo)是通過協(xié)調(diào)用戶和服務(wù)提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，以為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率。
2、服務(wù)臺(tái)－目的是為用戶和維護(hù)服務(wù)組織之間提供一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并第一時(shí)間受理客戶的各種服務(wù)需求。
3、突發(fā)事件管理－對任何非正常的服務(wù)需求進(jìn)行響應(yīng)，盡快的恢復(fù)用戶系統(tǒng)的正常工作。
4、配置管理－識(shí)別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)。
5、變更管理－確保使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和規(guī)程有效且迅速處理所有系統(tǒng)變動(dòng)。變更管理旨在提高維護(hù)組織的日常運(yùn)作水平。
6、可用性管理－目標(biāo)是優(yōu)化客戶基礎(chǔ)設(shè)施的性能以及它服務(wù)和支持的組織。最終實(shí)現(xiàn)成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，并使服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。
7、安全管理－制定規(guī)范的管理制度，保障維護(hù)的系統(tǒng)安全可靠。注重客戶系統(tǒng)信息的保密性。
8、問題管理－對服務(wù)臺(tái)識(shí)別的突發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問題預(yù)防指導(dǎo)。
